Die Fahrgäste geben dem öffentlichen Verkehr im Kanton Zürich in der jährlichen Befragung des Zürcher Verkehrsverbunds (ZVV) erneut gute Noten. Mit 77 von 100 möglichen Punkten übertrifft die Gesamtzufriedenheit weiterhin den in der ZVV-Strategie definierten Zielwert.
Zwischen dem 15. Mai und dem 16. Juli 2023 haben über 20 000 Fahrgäste im ZVV entweder online oder physisch einen Fragebogen rund um das Verkehrsangebot und die Dienstleistungen des ZVV und der marktverantwortlichen Verkehrsunternehmen im Verbund ausgefüllt. Dabei zeigt sich, dass die Zufriedenheit mit der Qualität des öffentlichen Verkehrs im ZVV-Gebiet weiterhin sehr hoch ist. Mit dem Wiederanstieg der Fahrgäste nach der Coronapandemie waren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu erwarten. Mit 77 Punkten liegt die Gesamtzufriedenheit zwar um einen Punkt unter dem rekordhohen Vorjahreswert, jedoch nach wie vor über dem strategischen Ziel von 76 Punkten.
Gutes Verkehrsangebot und hohes Sicherheitsgefühl
Besonders erfreulich ist, dass sich die Fahrgäste im öffentlichen Verkehr sehr sicher fühlen. Bei dieser Frage erhielten der ZVV und die Verkehrsunternehmen insgesamt 82 von 100 Punkten. Mit dem Angebot wurde ein weiteres für die Kundenzufriedenheit zentrales Element sehr positiv bewertet: So geben die Befragten dem Verkehrsangebot ganz allgemein 79 und den linienspezifischen Fahrplänen durchschnittlich 78 Punkte. Auch in Bezug auf die Pünktlichkeit schneidet der ZVV mit 78 Punkten sehr gut ab.
Am tiefsten fällt mit 61 Punkten wie bereits in den Vorjahren die Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses aus. Insgesamt sehen sich der ZVV und seine Verkehrsunternehmen durch die Ergebnisse der Fahrgastbefragung in ihren Bemühungen bestätigt, eine möglichst durchgehend hohe Qualität über alle Leistungsbereiche zu halten.
| Fahrgäste geben der VBG gute Noten: Die VBG hat die Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau gefestigt |
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| Die VBG Verkehrsbetriebe Glattal AG (VBG) konnte die guten Werte der Vorperiode halten (78 Punkte) und übertrifft damit sowohl den vom ZVV definierten Zielwert (76 Punkte) als auch den ZVV-weiten Durchschnitt (77 Punkte). Zwischen Mitte Mai und Mitte Juli wurden ZVV-weit über 20’000 Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit rund um das Angebot und die Dienstleistungen des ZVV und der marktverantwortlichen Transportunternehmen befragt. Die Fahrgäste zeigen sich zufrieden mit der VBG, so dass die Bewertungen gegenüber dem Vorjahr insgesamt leicht besser ausfallen. Sicher, pünktlich, freundlich Die VBG will ihre Fahrgäste sicher, pünktlich und freundlich transportieren. Diese Kriterien (Pünktlichkeit, Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft, Fahrweise, Gefühl von Sicherheit) bewerten die Kundinnen und Kunden auf hohem Niveau stabil oder sogar verbessert. Das ist sehr erfreulich und gleichzeitig eine Wertschätzung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der VBG und ihrer Transportpartner, die im Alltag die Balance zwischen den verschiedenen Fahrgastbedürfnissen, Pünktlichkeit, Fahrkomfort und Sicherheit gewährleisten. Kontinuierliche Verbesserung als Ziel Die Resultate der Fahrgastbefragung haben aber auch aufgezeigt, wo die VBG im Vergleich zum Vorjahr an Zufriedenheit eingebüsst hat (Sauberkeit Fahrzeuge innen) und wo sie sich in den kommenden Jahren weiter verbessern kann (Information bei Verspätungen und Betriebsstörungen, Anschlusssicherung). Für die kontinuierliche Überprüfung ihrer Servicequalität setzt die VBG seit vielen Jahren auch auf Qualitätschecks der eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (2022: ca. 500 Checks), die systematisch erfasst und ausgewertet werden. Aus diesen sowie weiteren Quellen leitet die VBG stetig fokussierte Verbesserungsmassnahmen ab und strebt so eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität an.  |
| Das wünschen sich die Fahrgäste der Forchbahn |
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| Bei der jährlich durchgeführten Befragung des ZVV zeigt sich, dass die Fahrgäste überdurchschnittlich zufrieden mit der Forchbahn sind. Die Gesamtzufriedenheit wurde mit 77 von 100 möglichen Punkten bewertet. Sogar noch höher ist die Bewertung der Forchbahn, die 79 Punkte erreicht und damit abermals leicht gestiegen ist. Besonders erfreulich ist das Verdikt der Fahrgäste bezüglich Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Dienstleistungen: In diesen Punkten erhielt die Forchbahn von allen rund 30 bewerteten marktverantwortlichen Unternehmen, Konzessionären und Untergruppen im ZVV die besten Noten. Auch in den Kommentaren der Befragten zeigt sich eine überdurchschnittlich grosse Zufriedenheit mit der «Frieda»: «Die Forchbahn ist ein sehr angenehmes Verkehrsmittel, in dem ich mich wohl fühle», «An Pünktlichkeit kaum zu übertreffen» oder «Sauberster Zug, den ich je gesehen habe». «Danke für den in Summe guten Service und dafür, dass ich kein Auto brauche, obwohl ich nicht mehr in der Stadt wohne», lautete eine weitere Rückmeldung. Neben viel Lob deponierten die Fahrgäste auch den einen oder anderen Wunsch. So wurde die ungenügende Barrierefreiheit in einigen der älteren Fahrzeuge der Forchbahn bemängelt. «Den Prozess zur Beschaffung von neuen Fahrzeugen haben wir bereits gestartet, und wir hoffen, diese zeitnah auf die Schienen zu bringen», erklärt Forchbahn-Geschäftsführer Hanspeter Friedli. Oft geäussert wurde auch der Wunsch nach einem Ausbau des Angebots: mehr Züge im Viertelstundentakt bis nach Esslingen oder mehr Züge in den Hauptverkehrszeiten. |
| Methodische Angaben |
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| – Erhebungsperiode: 15. Mai bis 16. Juli 2023 – Methode: Mixed-Mode mit auf Papier und online ausgefüllten Fragebogen – Grundgesamtheit: Fahrgäste ab 16 Jahren, die während der Erhebungsperiode auf einer der untersuchten Linien im ZVV auf dem ZVV-Verbundgebiet unterwegs waren – Rekrutierung: Die Fahrgäste wurden sowohl durch Verteilpersonen von LINK persönlich rekrutiert (Papier-Fragebogen) als auch auf Klebern/Plakaten in den Fahrzeugen zu einer Teilnahme via QR-Code aufgefordert. – Stichprobe: 20’844 Teilnehmende (4‘501 via Papier-Fragebogen, 16’343 via QR-Code) – Dargestellte Ergebnisse: Für die dargestellten Ergebnisse wurden die Nachtlinien ausgeschlossen (keine Verteilung durch LINK auf Nachtlinien) und die Ergebnisse der Teilnehmenden der beiden Rekrutierungsmethoden im Gesamtergebnis zu je 50% gewichtet. – Durchführendes Institut: LINK |
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